カスタマーハラスメントへの対応について

お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により当行行員の就業環境が害されるおそれのあるもの。

＜該当する行為＞

• 身体的な攻撃
• 精神的な攻撃
• 威圧的な言動
• 継続的・執拗な言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動、性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• 従業員の個人情報等のSNSインターネット等への投稿
• 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない金銭補償の要求、謝罪の要求

これらの行為は例示でありこれらに限るものではありません。

• お客さまのお問い合わせやご要望に適切に対応できるよう、必要な知識について行員への教育を実施します。
• お客さま等による行為がカスタマーハラスメントに該当するかどうかを慎重に判断します。
• お客さまに話し合いを求め、より良い関係性の構築に努めます。
• 当行が悪質なカスハラに該当すると判断した場合は、警察や弁護士等と連携し適切に対処します。

以上